澳门太阳集团娱乐2007-小红书百科

澳门太阳集团娱乐2007交换机产品服务体系及维保服务政策V1.0

尊敬的客户:

  您好!

  感谢您选择了澳门太阳集团娱乐2007交换机产品。澳门太阳集团娱乐2007有限公司将以优质的服务答谢您对澳门太阳集团娱乐2007交换机产品的信任!

  澳门太阳集团娱乐2007交换机产品基于专业的团队,提供全方位厂商级别的“专家面对面”的技术服务,保障客户获得快速的服务响应,保证实施交付质量,帮助客户快速解决网络问题、减少设备停机时间,降低风险并提高运营效率,确保用户利益得以更完善保障。

一、服务体系概述

1.全区域,服务布局覆盖广

  澳门太阳集团娱乐2007在中国境内建立了完善的交换机服务体系,服务网点覆盖所有省市自治区。为增强客户服务体验,在重点省区实现服务力量下放,除了服务总部济南外,在北京、上海、杭州、南京、郑州等地设立服务分部,可实现工程师4H上门,重点地区可实现备件4小时到达现场。同时凭借强大的调度、协调能力,服务总部——济南实现了对全国38个重点城市的NBD(Next Business Day, 备件下一个工作日到客户现场)等级的服务水平。

2.全专家,专业的服务人员

  澳门太阳集团娱乐2007交换机技术中心,是提供技术源泉的核心,对全国客户提供交换机技术服务支持,包括澳门太阳集团娱乐2007全系列交换机产品的技术支持、疑难问题的解决处理及反馈等支持,以重点项目、重大工程方案的制定及实施等。技术中心的专家级技术工程师,可以围绕澳门太阳集团娱乐2007全线交换机产品为客户提供及时、专业的技术支持。

3.全体系,专业的体系保障

  拥有专业服务队伍的同时,澳门太阳集团娱乐2007具有完善的交换机售后服务体系架构保障:呼叫中心、专家热线中心、服务调度中心、维修与交付中心、培训中心。使得用户需求能够及时得到及时响应和高质量的服务,保证了澳门太阳集团娱乐2007产品对客户承诺的完全兑现。

  1)呼叫中心:呼叫中心是对接客户的直接窗口,其主要职责是提供服务咨询,保修任务记录、服务任务初级有效过滤、电话预警、回访、质量监控、数据统计等多种服务项目。

  2)专家热线中心:专家热线人员由技术中心提供,保证了专家热线的服务质量和技术支持深度,也保证了客户的需求能够在第一时间得到厂家专业的服务支持。热线技术工程师每接到一个服务任务,都会将故障状况录入工单系统,根据客户信息、问题的技术等级、故障的严重程度分级,提供故障解决建议,为服务调度中心选择人员进行现场支持提供依据,以便快速、稳妥、专业的解决故障。

  3)服务调度中心:服务调度中心是全国服务任务处理总枢纽和全国服务资源的总调度。调度根据客户信息和实际需求,任务的紧急状态和重要程度,专家热线的技术判断等信息,有针对性选择合适用户需求的服务执行人进行服务,保证了服务质量。

  4)维修与交付中心:维修与交付中心是全国技术工程师和技术服务的缓存池,在调度的统一调派下,技术工程师为用户提供有针对性的服务支持。

  5)培训中心:通过定期渠道工程师培训,与渠道进行技术交流、和技术培训,帮助渠道及时了解澳门太阳集团娱乐2007交换机的产品与技术,针对性的增强渠道服务能力。

4.全规范,严谨有效的质量管控

  澳门太阳集团娱乐2007交换机产品的服务以有效解决问题、专业服务过程、标准化的服务结果为衡量服务的好坏的尺度。严格控制响应时间、用户认可的解决方案制订时间、有效解决问题的时间;确保业务流程专业化、作业流程专业化、作业规范与标准专业化。

  澳门太阳集团娱乐2007的交换机产品服务着重强调服务过程、服务细节管理,强调服务关键点控制,通过客户服务管理系统等信息化平台支持,详细记录每一步操作思路、每一个关键点的时间、任务流转的执行人,保证了服务任务的可跟踪、可追溯、可分析。

  从服务任务的提出到任务的执行完成再到任务预警、回访,从体系上保证了服务的结果的准确性和有效性。深入到每一步程序流转的时间、调度的合理性到任务流转的执行人的行为,都有单独完整的监控机制,保证在服务的过程中时间控制、行为控制以及及时发现问题和纠正问题。

5.全高效,快速响应的服务受理平台

  为了保证客户更便捷的提出服务需求,交换机呼叫中心不断丰富服务平台,提供服务电话、mail等多样化的服务受理平台,使客户感受到的专业服务不因时间、地域的变化而变化,随时随地能享受到专家服务。借助信息化管理平台,为不同客户建立固定的客户档案。对于客户,一旦出现应用问题需要得到快速解决,澳门太阳集团娱乐2007根据客户既往的信息、客户的实际服务需求、服务任务的紧急状态和重要程度、以及专家热线的技术判断等,有针对性地选择适合用户需求的服务执行体和执行人进行服务,确保在最短时间内回应客户或者到达现场。

6.全主动,主动服务降低业务风险

  澳门太阳集团娱乐2007倡导主动服务意识,针对不同的用户,提供交换机专家热线回访、工程师上门回访、专家回访等互动交流,提供机器巡检、机器保养维护、专业性的优化指导、升级扩容方案等专业服务支持,积极加入到用户系统管理的过程中,提前预防故障,主动改善用户环境,最大限度地降低业务连续性风险。

二、原厂维保服务政策介绍

  凭借全国覆盖的服务布局、资深的专家队伍、专业的服务体系、严谨的质量管理控制、快速响应的服务受理平台、主动式服务理念,澳门太阳集团娱乐2007能够快速识别问题、对突发事件迅速做出反应、高效解决问题,将客户业务风险降到最低。

  澳门太阳集团娱乐2007交换机原厂维保服务面向设备级支持提供以下功能:远程技术支持服务、快速备件先行服务、现场硬件更换和问题处理、软件支持服务、主动支持服务。为满足不同客户的服务需求,将服务划分为四个级别标准、金牌、铂金、钻石。 客户也可根据自身的需求选择 1年、3年、 5年的维保服务。

  服务选项表:

服务内容

服务内容描述

标准

金牌

铂金

钻石

远程技术支持服务

7*24小时受理,实时响应

快速备件先行更换服务

快速备件先行更换服务

5×8×NBD

5×8×NBD

7×8×ND

7×24×4

现场硬件更换和问题处理

现场故障诊断及现场故障排除

软件支持服务

提供稳定性软件版本

主动服务

设备巡检

1次/年

1次/季度

1.7*24远程技术支持服务

  澳门太阳集团娱乐2007交换机呼叫中心及专家热线中心,为客户提供一年365天、每天24小时不间断的售后技术服务支持(故障申报、硬件保修等)、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。并对客户需求进行实时响应,在最短时间内调度相应的热线技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程配套IT系统进行全程记录和跟踪,确保客户的每个服务请求都能够及时,高效的得到处理。

  澳门太阳集团娱乐2007交换机技术工程师在接到网络或系统故障申报后,将首先进行远程故障分析与严重程度评级,根据不同的故障评级,确定故障处理时效,确保关键问题得到及时有效的响应处理。

  远程问题处理包括电话支持和远程接入两种方式:

   电话支持:澳门太阳集团娱乐2007接到服务请求后,将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应,帮助客户对问题分析、诊断以及定位,提供解决问题的方案,并引导客户实施。

   远程接入:对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题,澳门太阳集团娱乐2007在征得用户同意后,通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据,分析故障原因,提出解决方案,指导客户实施,必要时可以提供远程操作。

2.快速备件先行更换服务

  备件先行服务旨在满足客户的紧急要求,提高响应速度,为客户提供更快速服务。

  备件先行服务是指澳门太阳集团娱乐2007在接受客户的交换机服务需求后,提前提供更换件给客户,而客户只需要在收到澳门太阳集团娱乐2007提供的更换部件后的十个工作日内将故障件返回澳门太阳集团娱乐2007指定的接收点即可。更换件可能是新件或者同等类型和功能的正常使用的备件(如该号产品已停止生且库存备件耗尽,将提供不低于原性能的其它型号设备或单板进行更换)。澳门太阳集团娱乐2007提供的更换件归客户所有,而客户的故障件归澳门太阳集团娱乐2007所有。经澳门太阳集团娱乐2007更换过的产品/部件,继续获得原有的剩余维保期服务。

  根据客户需求,该服务针对购买不同等级服务的客户,提供相应的响应时间。通过对备件计划、备件物控、备件发运、备件仓库等实施科学管理, 最快可实现4小时备件到达客户现场。

3.软件支持服务

  为确保客户购买设备的稳定运行,澳门太阳集团娱乐2007向客户提供软件修订补丁,由客户自行安装。补丁是指澳门太阳集团娱乐2007对原授权软件所做的修正和补充,是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施,这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证,将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

4.现场硬件更换和问题处理

  当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时,澳门太阳集团娱乐2007将派遣工程师赶往用户现场,协助进行现场故障诊断及现场故障排除。购买金牌、钻石、铂金服务的客户,都有权申请该服务。

5.主动支持服务

  提供主动支持服务,提供巡检服务,根据客户需求,在指定时间内由澳门太阳集团娱乐2007巡检工程师对客户设备进行全面的检查服务,铂金为1次/年,钻石为1次/季度进行设备健康检查。巡检服务可以对运行设备的运行环境、软件系统、硬件状态进行分析、对可能存在的问题隐患进行预警。同时,澳门太阳集团娱乐2007专家团队和巡检工程师一起,根据机房现场环境、设备的硬件、软件巡检信息及全面的后台分析提供巡检报告,并对客户可能存在的问题隐患进行预警并提出解决建议,最大限度的降低客户网络运行风险。



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